A konfliktuskezelés főbb kérdései

Lássuk milyen alapvető kérdéseket kell a sikeres konfliktuskezeléshez tisztáznunk:

1.      Kik a konfliktus szereplői? Mit tudunk a szembenálló felekről?

A konfliktuskezelés sikeréhez nagyban hozzájárul, ha a felek felkészülten érkeznek a megoldás kapujához. Fontos, hogy saját viselkedésüket objektívan meg tudják vizsgálni és tisztában legyenek azokkal a kulcselemekkel, melyek bennük a konfliktusokat kiváltják, melyek érintése feszültséget okoz nekik.

        Milyen cél vezérli őket? Ki miben dönthet és miért vállal személyesen is felelősséget?

Mielőtt a felek ezeket a kérdéseket egymással megbeszélik, hasznos, ha önvizsgálatot tartanak és saját maguk tisztázzák a viszonyulásukat a helyzethez. Ha megtervezik mondandójukat, előre összeszedik gondolataikat, könnyebben maradnak az objektivitás talaján és sikeresebb, békésebb rendezésben bízhatnak.

2.    Mi okozta a kialakult konfliktushelyzetet? Mik az alapvető kiindulópontok a vitás esetben? Lehetőség szerint konkrét részletekre emlékeztessük a feleket, pontos megfigyeléseket, akár írásos „bizonyítékokat” kérjünk tőlük. Milyen érdekek ütköztek eddig? Azok mennyire összeegyeztethetők, illetve zárják ki egymást?  

3.   A konfliktus megbeszélése. Itt előzetesen érdemes felmérni, hogy mennyire együttműködők a felek, illetve, hogy mennyire áll messzire egymástól az álláspontjuk.

a,    Fontos, hogy figyelmesen hallgassuk meg a másikat, jelezzük felé, hogy elfogadjuk a személyét, mint vitapartnert. Egyenrangú felekként nyilvánuljunk meg és mindig emlékeztessük magunkat, hogy a konfliktusban érintett ellenfél szintén nehézségeket, feszültségeket él át a kialakult helyzetben.

b,   Aktív hallgatással hozzuk a partnerünk tudomására, hogy értjük a problémáját, kíváncsiak vagyunk az ő álláspontjára is, hiszen néha néhány új információtól, eddig nem tudott részlettől egészen más színben láthatjuk a szituációt.

c,     Harcoljunk ki figyelmet magunknak! Érdemes tisztáznunk, hogy ha mi figyelmesen hallgattunk, akkor ezt mi is elvárjuk partnerünktől.

d,      Végül saját álláspontunk kifejtése során érdemes szavakkal is kifejeznünk érzéseinket, azt elmondanunk, hogy egy adott cselekedet, szó milyen reakciókat váltott ki belőlünk. Fontos, hogy mondandónkat úgy fogalmazzuk, meg, hogy az rólunk szóljon és ne vádaskodásként, a másik személy hibáztatásaként hangozzon. Mondjuk el tényszerűen, hogy mik voltak azok a momentumok, amik frusztrációt, dühöt eredményeztek. A legtöbb konfliktus esetén általában nem is tényekről vitatkozunk, hanem érzetekről, meggyőződésekről, ezért fontos, hogy ezeket minél előbb tisztázzuk és figyeljünk a másikból kiváltott reakciókra is

e,    Hozzunk létre mindannyiunk számára elfogadható alternatívát! Ez csak akkor elképzelhető, ha mindkét fél megosztja a javaslatait, felelősséget vállal a viselkedéséért és elkötelezi magát a változtatás mellett, mivel egymást nem tudjuk megváltoztatni, mindenkinek magának kell akarnia a változást. Fogalmazzuk meg minél konkrétabban, hogy a jövőben miben szeretnénk, ha az adott helyzet más lenne a jelenlegihez képest. Egymást követően osszuk meg az ötleteinket egymással és mindegyiket részletesen is beszéljük át. Tisztázzuk, hogy kinek milyen segítségre van szüksége a változtatáshoz. További személyek bevonása szükséges-e?  Ha a másik fél javaslatát használjuk fel elsőként, úgy könnyebben elérhetjük elköteleződését a közös cél mellett. Minden javaslatot, ami nem használható, indokoljunk meg, hogy miért nem az, mielőtt elutasítjuk.

4.  A választott megoldási mód részletes kidolgozása, konkretizálása. Ha megállapodtunk a változtatásban, készítsünk konkrét tervet a megvalósítására. Beszéljük meg, hogy ki mit tesz a következőkben és szóban is köteleződjünk el a cél mellett. Határozzuk meg, hogy hogyan fogjuk mérni, követni a változást a jövőben és határozzuk meg, hogy milyen következményei lesznek sikertelenségünknek. Fejezzük ki a másik fél felé köszönetünket, hogy aktívan és nyitottan részt vett a megoldás elérésében, illetve bizakodásunkat, hogy együttes erőfeszítéseinknek meg lesz a jó gyümölcse.

5.    Kivitelezés után utánkövetés, ellenőrzés szükséges. Egyezzünk meg egy nem túl távoli és nem túl közeli időpontban, hogy újra ránézhessünk a folyamatra. Ha szükséges, ezen utókövetések alkalmával újra és újra felülvizsgálhatjuk a megbeszélt cselekvési terveket, módosíthatunk a szerepkörök elosztásán és arra is jó alkalmat adnak, hogy erősítsük a másik féllel kapcsolatunkat.

Mivel az interperszonális konfliktusok eredete alapvetően kommunikációalapú, így a kezelésének is szükségképpen ezen kell nyugodnia. Mivel számos konfliktus teljes mértékben nem felszámolható, így elsődleges célként nem is ezt kell kitűzni magunk elé, hanem egy olyan status quo kialakítását, mely által a viszálykodás nem gyakorol hatást a mindennapjaink minőségére.