A konfliktuskezelés ötféle módja

Az önérvényesítésre való törekvés és az együttműködésre való képesség különböző mértékben való jelenléte határozza meg a konfliktuskezelésben tanúsított viselkedésünket. Az alábbi ábrán ennek a két paraméternek a különböző kombinációja jól megmutatja, hogy az emberek milyen viselkedésmódokat követve, mennyire fognak tudni hatékonyan megoldani, feloldani vitás helyzeteket.

1.ábra. Konfliktuskezelési módok

A skálán való szélsőségek szerinti elhelyezkedésük alapján párokba állíthatjuk a viselkedéstípusokat. A nagy önérvényesítés-kis együttműködést mutató versengő módot, a kis önérvényesítést-nagy együttműködést hordozó alkalmazkodó típussal, míg a kis önérvényesítés-kis együttműködés jellemzőjű elkerülőt, a nagy önérvényesítés-nagy együttműködés problémamegoldó ellentétpárjával állíthatjuk szembe. Az önérvényesítés és az együttműködés ideális mértékű kombinációjával pedig a kompromisszumkereső cselekvési módot ismerhetjük meg.

Abban az esetben, ha az adott személy nagymértékben önérvényesítésre, csak a saját véleményének, pozíciójának erősítésére törekszik, ellenfelével egyáltalán nem együttműködő, akkor versengő konfliktuskezelésről beszélhetünk. Ilyen helyzetekben a domináns személy ráerőlteti akaratát a másik személyre, nem hallgatja meg véleményét, kevesebbre tartja magánál partnerét és igaza érvényre juttatása érdekében, akár áttiporni is hajlandó rajta. A mindennapi helyzetekben az autokratikus vezetőkre jellemző ez a hozzáállás, ami egy veszély vagy krízis helyzet esetén, akár hasznos is lehet.

Egy vállalatnál, ahol a felsővezetők és a középvezető munkatársak személyi juttatásként céges gépkocsival rendelkeznek az a döntés születik, hogy a költségek racionalizálása érdekében néhány kollégától visszavonják ezt a kedvezményt. Egy ilyen konfliktushelyzetben a munkahelyi vezető nem lehet és nem is tud tekintettel lenni a munkatársak érzéseire, véleményére, csak a kiadáscsökkentés érdekében tud cselekedni, mellyel a saját pozícióját megerősíti vezetői szemében, az alá rendelt személyekkel viszont konfliktushelyzetbe kényszerül.    

Ezzel szemben az alkalmazkodó konfliktuskezelési mód esetén az önérvényesítés minimális mértékű, nem ragaszkodik a személy a saját igazához és azon hajlandó változtatni, akár teljes mértékben feladni is, hogy a feszült helyzetből kiszabaduljon. Nagy hátrány ilyen esetekben, hogy akár hasznos, értékes javaslatokat, szemléletmódot is elveszíthetünk azáltal, hogy az alkalmazkodó személynek egyáltalán nincs érdekérvényesítő képessége és így nem a jobb, csak az erősebb, határozottabb személy kerül nyertes helyzetbe. Jellemzően alárendelt helyzetben lévő személyek alakítanak ki ilyen magatartásformát, illetve a helyes önértékeléssel kevésbé rendelkező személyek, akik az élet több területén is kénytelenek voltak pozíciójuk feladására.

Egy rossz anyagi körülményekkel rendelkező családfő, akinek munkája elvesztése komoly anyagi nehézségeket róna családjára, tipikusan alkalmazkodó hozzáállást fog felvenni egy konfliktushelyzetben, akár a főnökével, akár a munkatársával szemben is, hiszen próbál elkerülni minden olyan szituációt, amely az állását veszélyeztetné. Ha ezzel a konfliktusban érintett másik személy tisztában van, könnyen visszaélhet helyzetével és ki is használhatja azt.

Vannak olyan helyzetek, mikor egyszerűen nem alkalmas az időzítés, „nincs kedvünk” konfrontálódni, illetve egy vitás szituációban „részt venni”, arra energiát pazarolni. Ilyenkor egyszerűen csak ráhagyjuk a másik félre a véleményét és próbálunk minél gyorsabban tovább állni a helyzetből. Ezt az alacsony önérvényesítést és alacsony együttműködést jellemző hozzáállást nevezzük elkerülő konfliktuskezelésnek és általában akkor tanúsítunk ilyen magatartást, ha számunkra kevésbé fontos kérdésről van szó vagy esetleg kevés ráhatásunk van az eseményre és így szinte mindegy is, hogy mit gondolunk az adott dologról. 

Az elkerülővel ellentétben viszont a problémamegoldó konfliktuskezelés a felek aktív együttműködését és nagyfokú önérvényesítést feltételez. Mivel a probléma megoldására koncentrálnak a felek, így a közös nevező elérésével olyan megoldási módot eredményez, melyben mindenki győztesnek érezheti magát még akkor is, ha eredeti elképzelései csak részben teljesültek. Tipikusan feladatorientált emberekre jellemző ez a hozzáállás olyan munkahelyi szituációkban, mikor az együttműködés nélkülözhetetlen egy cél elérése érdekében. Nagyon fontos jellemzője ennek a megoldásnak, hogy mindkét fél meghallgatásra kerül és a valóban hasznos, értékes javaslatokból áll össze egy végleges, közös eredmény.

Nagyobb vállalatok informatikai fejlesztése során jellemzően projektegységeket hoznak létre a folyamat sikeres végrehajtása érdekében. A csoportba minden, a változtatásban érintett osztályról bevonnak embereket, akik a saját tevékenységükhöz kapcsolódó alkalmazásokat az új felület tesztverziójában leellenőrzik. Ha ilyen helyzetben egy felhasználói csoport nem ítéli megfelelőnek az új rendszert, felhasználói vagy funkcionális változtatások szükségesek, akkor a szoftver szállítója és megrendelője között konfliktushelyzet alakulhat ki. Mivel azonban mindkét fél érdekelt a legkedvezőbb megoldás elérésében, így a problémamegoldó gondolkodásmód lesz hozzáállásukra jellemző. 

Végül a kompromisszumos konfliktuskezelés kerül sorra. Ebben az esetben az önérvényesítés és az együttműködés is egy „arany középúton” helyezkedik el, s így az előző négy konfliktuskezelési mód tulajdonságait összesíti valamekkora mértékben magában. A versengő mód gyorsaságát, az alkalmazkodó rugalmasságával, engedékenységével, az elkerülő tárgyszerűségével és a problémamegoldó hatékonyságával egyesíti. Kompromisszumos megoldások esetén mindenki felad valamennyit az elvárásaiból és elfogadja a másik feltételeit is, így könnyen, gyorsan elérhetnek egy elfogadhatónak ítélt kimenetet, mely nem feltétlen jelenti hosszú távú megoldás megtalálását, de az akkut konfliktushelyzet feloldását mindenképp elérhetővé teszi.

Ha egy vállalat vezetésében például olyan krízishelyzet jön létre, hogy a vezérigazgató váratlanul távozik a posztjáról, akkor a tulajdonosok a vezérigazgató-helyettesek közül a legalkalmasabbat fogják kiválasztani az ideiglenes vezetői pozícióra. Jellemzően ezt kompromisszumos megoldásként alkalmazzák egy átmeneti időre, amíg egy, az elvárásokat teljes mértékben betöltő, új vezérigazgató személyt nem sikerül kinevezniük.

Alapjában véve az évek során magunkkal hozott tapasztalatok és rögzült viselkedésformák határozzák meg, hogy milyen konfliktuskezelési módot alkalmazunk egy kiélezett szituációban, de érdemes ismerni a különböző konfliktuskezelési módokat, hiszen nem csak saját, de ellenfelünk hozzáállását is átlátva könnyebben tudjuk az adott helyzetben a legmegfelelőbbet alkalmazni.