Lehetséges konfliktusforrások a munkahelyi környezetben

A gyakran átélt konfliktus negatív hatással van mind az egyénre, mind a közösségre. Az érintettek a megoldatlan konfliktushelyzet miatt állandó stresszt élnek át, szélsőséges esetben kiégnek, pszichoszomatikus betegségek jelentkezhetnek náluk. Ezek megelőzésére és kezelésére, jellemzően a multinacionális vállalatoknál, vállalati pszichológusok állnak rendelkezésre és rendszeres menedzser-, valamint munka-alkalmassági szűréseken vesznek részt az alkalmazottak.

Nem csak az egyének, hanem a munkakörök is nagymértékben eltérnek a konfliktusok számát, jellegét és jellemző kezelési módjukat tekintve. Léteznek kiemelkedően sok konfliktussal járó munkakörök, pl. gondoljunk itt adóellenőrökre vagy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozókra. Biztosan mindnyájan vissza tudunk emlékezni olyan helyzetre, mikor egy szolgáltató téves számlát állított ki és annak orvoslása csak az adott ügyfélszolgálat felkeresése után volt megoldható. Mikor ilyen szituációba kerülünk már maga a helyzet is felbosszant minket, nem is beszélve a felesleges időről, amit igazunk bizonygatásával kell majd eltöltenünk. Ezekkel az indulatokkal elindulva keressük fel az adott cég ügyfélszolgálatát, ahol gyakran az épp beosztott munkatárson csattan az ostor. Az ilyen kiélezett szituációk miatt ajánlatos konfliktuskezelési, emberismereti tréningekre küldeni azokat a munkatársakat, akiknek feladata a problémás helyzetek kezelése és az ügyfelekkel való folyamatos interakció.

Amikor egy szervezetben a konfliktusok elszaporodnak és egyre súlyosabbá válnak, akkor ezt a vezetőknek átgondolt lépésekkel célszerű orvosolni, az egyénnek pedig érdemes átgondolni, hogy a konfliktuskezelési módszerek közül munkája során melyiket milyen helyzetben érdemes alkalmazni, optimalizálni a lelki önvédelem érdekében.

A konfliktusok okai, indítékai mindig speciálisak. Munkahelyen legtöbbször előforduló konfliktus forrásai az információk nem egyenletes áramoltatása, ami félreértést szül, vagy hatalmi harcot, visszaéléseket. Máskor a nem megfelelően definiált hatáskörök, hatalmi lehetőségek okozzák a nézeteltérést. Ha például többen jogosultak egy adott feladat megoldására, vagy azonos kérdésekben egyaránt dönthetnek, az érdekek, vélemények ütközéséhez vezet. Alapvető okok lehetnek még a célok összeférhetetlensége, mikor például korlátozott anyagi eszközök állnak rendelkezésre és két projekt közül kell választani. Vagy a strukturális egymásrautaltság, mikor a hatalmi különbségek is kiéleződnek és a beosztott szembekerül vezetője álláspontjával, de mégsem tudja igazát kellő erővel képviseltetni az adott helyzetben. Előfordul, hogy a konfliktus forrása egy személy például az ügyvezető. Ebben az esetben szinte mindenki kapcsolatba kerül vele, hiszen döntései a teljes szervezetre hatással vannak.

A nyitott iroda, mint konfliktusforrás

Az utóbbi években egyre több cégnél, főleg multinacionális vállalatoknál, nyitott irodákban, egy légtérben dolgoznak az emberek. Probléma forrása lehet ez esetben maga a fizikai környezet, gondoljunk csak a természetes versus mesterséges fényforrásra, a légkondicionáló erősségének szabályozására vagy a kellő hangerő megválasztására. Ez utóbbi esetén, a hangosan beszélő munkatársak különösen zavarják a többieket és akár elhangozhatnak hallgatózással kapcsolatos vádak is. A különböző személyiségek eltérő mértékben tolerálják ezeket a helyzeteket, így időről, időre megerősödnek, majd lecsitulnak a feszültségek.

Túlzott versengés, manipuláció

A szervezeten belüli túlzott, öncélú versengés résztvevői gyakran élnek a manipuláció eszközével. A manipulátor kiválóan tud látszatot teremteni, szavait, tetteit hátsó gondolatok irányítják. Mindannyian meg tudunk említeni olyan személyeket, akik a hatalomért, előléptetésért, a vezető elismeréséért folytatott küzdelemben könnyen túllépnek korábbi segítőiken, a velük azonos szinten dolgozó kollégáikon, hogy közelebb kerüljenek áhított pozíciójukhoz. Amennyiben magukhoz hasonló személyek kerülnek útjukba, úgy a viszály könnyen eldurvulhat, akár csendes, suttogó ármánykodás, akár gyakori erőfitogtatás, hangos viták alkalmával.

A problémás ügyfél kezelése

A panasz gyakran fontos visszajelzés egy szervezet számára. Míg egy kávézóban vagy élelmiszerboltban panaszkönyvvel, addig egy pénzintézetnél vagy mobilszolgáltatónál elektronikus panaszkezelő alkalmazással találkozhatunk manapság. A tudatos fogyasztói társadalom megerősödése még inkább magával hozta azt a hozzáállást, hogy minden panaszt érdemes meghallgatni, kivizsgálni és a vállalat számára levonni a megfelelő következtetéseket. Egy-egy ilyen esemény akár teljes folyamatok újragondolását is eredményezheti, gondoljunk csak a napjainkban oly sokaknak gondot okozó devizahitel-törlesztések kapcsán kialakult helyzetekre. Amennyiben az ügyfél azzal keresi fel bankját, hogy a megnövekedett törlesztő részlet gondot okoz a családi költségvetésben és emiatt vannak elmaradásai a pénzintézet felé, úgy a kezdeti ellenséges viszony könnyen javítható pl. egy konstruktív hitelátstrukturálási javaslattal.  Ha egy panaszkodó, felháborodott ügyfél problémáját sikerül orvosolni, az adott szervezet biztosan szerez magának egy hűséges ügyfelet és a jó hír terjedése még ingyen lehetőséget is teremt a jó hírnév megerősítésére.